Yardım Masası (Destek Talepleri)

Müşteri destek talepleri (ticket) mağazanın iç yardım masasıdır. Müşteri vitrinden, iletişim formundan veya (IMAP açıksa) e-posta ile talep oluşturur; siz panelden yanıtlarsınız.

Sol menüden Destek → Destek Masası sayfasına gidin.

Talep Listesi

Sayfanın üstünde üç özet kartı bulunur: Toplam Destek Talebi, Açık Talepler, İşlemdekiler.

Kartların altındaki sekmelerle listeyi daraltırsınız: Açık, Sonuçlanmış, Tümü.

Filtre panelinde üç kontrol vardır:

Liste sütunları: Talep Kodu, Müşteri, Konu / Departman, Öncelik, Tarih, Son Güncelleme, Durum.

Sayfa başlığındaki Excel Dışa Aktar butonu geçerli durum ve arama filtresiyle listeyi indirir. İstatistikler & Memnuniyet butonu istatistik sayfasına götürür.

Talep Detayı ve Yanıtlama

Talep satırına (veya Aç bağlantısına) tıklayın:

• Sağ panelde müşteri bilgileri, bağlı sipariş, Durum, Öncelik ve Atama seçicileri, SLA tarihi ve Aktivite dökümü
• Ortada mesaj geçmişi sohbet akışı gibi (dahili notlar sarı, müşteri mesajları gri)
• Yanıt kutusunun altında: hazır yanıt çipleri, AI yanıt öner, dosya ekleme ve Dahili not (müşteri göremez) kutusu

Dahili not işaretliyken kutu başlığı "Dahili Not" olur; bu mesaj müşteriye gitmez.

Siparişle ilişkilendirme

Talebe bağlı sipariş yoksa sağ panelde Sipariş bağla kutusu görünür. Sipariş UUID'sini yapıştırıp Bağla diyebilir veya Listeden seç ile müşterinin siparişleri arasından seçebilirsiniz. Bağlandıktan sonra sipariş numarası sağ panelde bağlantı olarak görünür.

ℹ️ Bir talebe tek bir sipariş bağlanabilir; müşterinin tüm sipariş geçmişi bu panelde listelenmez.

Hazır Yanıtlar

Sık tekrarlanan cevaplar için şablonlar. Destek → Hazır Yanıtlar sayfasından yönetilir.

Yanıt kutusunun altında ilk 6 hazır yanıt çip olarak listelenir; çipe tıkladığınızda metin kutuya eklenir ve {customer_name}, {order_number} gibi yer tutucular talebin verisiyle doldurulur.

Ayrıntı için Hazır Yanıtlar sayfasına bakın.

Kategoriler

Destek → Kategoriler sayfasından talep kategorilerini yönetin. Her kategoriye bir SLA süresi (saat) tanımlayabilirsiniz; talebin son yanıt tarihi buna göre hesaplanır.

E-posta Entegrasyonu

Destek → E-posta Ayarları sayfasında bir IMAP posta kutusu tanımlarsanız, o kutuya gelen e-postalar her 2 dakikada bir otomatik olarak destek talebine dönüştürülür.

ℹ️ Bu sayfa yalnızca gelen e-postayı yapılandırır. Giden e-posta (gönderen adı/adresi) ayarları burada değildir.

İstatistikler

Destek → İstatistikler sayfasında talep hacmi, yanıt/çözüm süreleri ve memnuniyet (CSAT/NPS) metriklerini görürsünüz. Ayrıntı için Destek İstatistikleri sayfasına bakın.

📈 Hedef: Açık talep sayısının her gün düşmesi. Açık talep birikiyorsa personel eklemeniz gerekebilir.