Yardım Masası (Destek Talepleri)
Müşteri destek talepleri (ticket) mağazanın iç yardım masasıdır. Müşteri vitrinden veya e-posta ile talep oluşturur; siz panelden yanıtlarsınız.
Talep Listesi
Destek sayfasında talepler üst filtrelerle görüntülenir:
- Durum: Yeni / Bekliyor / Yanıtlandı / Çözüldü / Kapandı
- Kategori: Sipariş / Ürün / Kargo / Ödeme / Diğer
- Atanan: Kendinize / Bir personele / Atanmamış
- Öncelik: Düşük / Normal / Yüksek / Acil
Talep Detayı ve Yanıtlama
Talep kartına tıklayın:
- Müşteri bilgileri ve geçmiş siparişler sağ panelde
- Mesaj geçmişi sohbet akışı gibi
- Yanıt kutusu altında: hazır yanıt seç, dosya ekle, dahili not (sadece ekip görür)
💡 Talebi Sipariş ile İlişkilendir — Müşteri yazıştığınız siparişi açtığınızda da o yazışmayı görür.
Hazır Yanıtlar
Sık tekrarlanan cevaplar için şablonlar.
Destek → Hazır Yanıtlar → + Yeni:
| Şablon Adı | Örnek |
|---|---|
| Sipariş Durumu | "Siparişiniz hazırlanıyor, 2 iş günü içinde kargoya verilecektir." |
| Kargo Gecikti | "Kargonuz beklenenden geç ulaşıyor; kargo şirketiyle iletişime geçildi." |
| İade Onayı | "İade talebiniz onaylandı. Ürünü kargo şirketi ile gönderebilirsiniz." |
| Stoğa Geliş Bildirimi | "Talep ettiğiniz ürün stoğa geldi; bilgi vermek istedik." |
Yanıt yazarken / tuşuna basıp şablonu çağırabilirsiniz.
Kategoriler
Destek → Kategoriler sayfasından talep kategorilerini yönetin. Her kategoriye varsayılan atanan kişi ve SLA süresi atayabilirsiniz.
E-posta Entegrasyonu
Destek → E-posta Ayarları:
- Gelen kutusu (IMAP): Müşteriden e-posta ile gelen mesajlar otomatik talep olur
- Gönderim (SMTP): Yanıtınız müşteriye e-posta ile gider
- From adresi:
destek@magazaniz.com(DKIM/SPF doğrulu olmalı)
İstatistikler
Destek → İstatistikler:
- Açık talep sayısı
- Ortalama ilk yanıt süresi (KPI: < 4 saat hedefleyin)
- Ortalama çözüm süresi
- Kategori dağılımı (en çok hangi sorun)
- Personel performansı (talep başına yanıt sayısı)
📈 Hedef: Açık talep sayısının her gün düşmesi. Açık talep birikiyorsa personel eklemeniz gerekebilir.